BANDUNG, 21 Maret 2007 —Industri ritel BBM kini telah memasuki era persaingan bebas, dan PT. Pertamina (Persero) tak tinggal diam untuk melakukan peningkatan pelayanan konsumen. Setelah berhasil menerapkan standard pelayanan baru “Pertamina Way” di lima SPBU percontohan di seputar Jabotabek, Pertamina akan mulai menerapkan standar “Pertamina Way” di kota Bandung.
Menurut Djaelani Soetomo, Kepala Divisi Pemasaran BBM, Pertamina memahami untuk dapat tetap menjadi SPBU pilihan utama masyarakat Indonesia, dengan meningkatkan tingkat pelayanan operasional di SPBU. Menghadapi tantangan tersebut Pertamina telah mengembangkan dan mulai mengimplementasikan standard pelayanan baru yang disebut “Pertamina Way”. Standard tersebut memiliki lima elemen utama yang berfokus pada konsumen, yaitu: pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat baik, format fisik yang konsisten, serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah. “Menjawab kebutuhan konsumen, fokus utama perbaikan akan dilakukan pada konsistensi pelayanan operator dan jaminan kualitas dan kuantitas kepada konsumen”, ujar Djaelani.
Implementasi standard “Pertamina Way” yang telah dilakukan di lima SPBU Percontohan di Jabotabek pada kwartal ke-4 tahun 2006, mendapat sambutan positif dari konsumen dan dealer SPBU Pertamina. Lima SPBU percontohan mewakili SPBU di wilayah industri, jalan tol, perumahan, pinggiran kota, dan sentra bisnis. Survei oleh lembaga independent menunjukkan 98% konsumen puas terhadap pelayanan di SPBU percontohan dan 94% melihat perubahan positif di SPBU. Dealer mengamati adanya trend kenaikan omzet.
Keberhasilan implementasi standar “Pertamina Way” di SPBU dikarenakan program pendukung “Pertamina Way” yang menyeluruh. Program tersebut antara lain mencakup pelatihan ulang operator SPBU, pelaksanaan tera ulang unit dispenser SPBU, dan pelaksanaan audit secara berkala oleh auditor independen. SPBU yang melalui penilaian auditor independen telah dinyatakan memenuhi standard “Pertamina Way”, akan menyandang predikat SPBU “PASTI PAS!”. Empat dari lima SPBU percontohan telah berhasil menyandang predikat “PASTI PAS!”
Berkeinginan untuk mampu dengan cepat memberikan pelayanan terbaik di seluruh Indonesia, Pertamina berencana untuk mengikutsertakan 440 SPBU tambahan dalam program pada tahun 2007, dimulai dengan 125 SPBU di 6 kota utama pada kwartal pertama. Komitmen ini direalisasikan secara nyata antara lain dengan penentuan target dan rencana kerja yang jelas, pembentukan tim pusat dan lokal yang akan fokus pada implementasi standar “Pertamina Way”, pembangunan fasilitas pelatihan tambahan, dan kegiatan sosialisasi bertahap dengan dealer di Indonesia.
Bandung memiliki 13 SPBU percontohan yang sudah mulai dibina sejak bulan Februari. Masyarakat Bandung sudah dapat mulai menikmati pelayanan operator yang sigap menerapkan “3S” yaitu ‘Senyum, Sapa dan Salam’ dan kenyamanan dalam pembelian BBM. Selain itu, ke-13 SPBU tersebut dimeriahkan oleh beragam aktifitas yang dilakukan dengan tujuan untuk lebih melibatkan konsumen dalam proses perubahan, misalnya: “Greeting Team” akan menyambut kedatangan pelanggan di SPBU, penempelan stiker, dan permainan dengan hadiah menarik.
Melalui realisasi program Pertamina Way, konsumen akan mendapatkan jaminan kualitas dan kuantitas, peningkatan layanan, peralatan yang terawat baik dan format fisik yang konsisten, serta nilai tambah lainnya. Sehingga program ini diharapkan akan memperkuat dukungan masyarakat terhadap upaya pembenahan, peningkatan layanan dan fasilitas di SPBU secara utuh dan berkesinambungan agar transformasi menyeluruh dapat terlaksana secara baik. “Kami menyampaikan apresiasi terhadap masyarakat yang terus memberikan dukungan dan kepercayaan terhadap Pertamina. Oleh sebab itu, kami mempersilakan para pelanggan di kota Bandung untuk segera menikmati peningkatan pelayanan Pertamina Way,” Djaelani menjelaskan.
° SPBU yang menerapkan Pertamina Way di Kota Bandung (Kwartal I 2007)
1 No.SPBU - 34.401.24 Alamat - Jl. Setiabudhi No. 47 Bdg
2 No.SPBU -34.401.21 Alamat -Jl. Cihampelas No. 175
3 No.SPBU -34.401.16 Alamat -Jl. Terusan Pasteur Bdg
4 No.SPBU -34.401.25 Alamat -Jl. Dipatiukur No. 55 Bdg
5 No.SPBU -34.401.22 Alamat -Jl. Ir. H. Juanda No. 442 (Dago) Bdg
6 No.SPBU -31.406.01 Alamat -Jl. Soekarno Hatta No.728 Bdg
7 No.SPBU -34.401.27 Alamat -Jl. Tamblong No. 3 Bdg
8 No.SPBU -34.402.39 Alamat -Jl. Moch Toha No.557 Bdg
9 No.SPBU -34.402.45 Alamat -Komp. Taman Kopo Indah III Bdg
10 No.SPBU -34.402.36 Alamat -Jl. Laswi Bdg
11 No.SPBU -34.402.38 Alamat -Jl. Terusan Buah Batu No. 55-57 Bdg
12 No.SPBU -34.401.28 Alamat -Jl. Surapati No. 119 Bdg
13 No.SPBU -34.402.42 Alamat -Jl. KH. Wahid Hasyim No. 288 Kopo Bdg
Aktifitas bagi konsumen SPBU Percontohan periode Maret - Mei
1 Kegiatan Greeting
Deskripsi Team Sales Promotion Team akan menyambut kedatangan konsumen dan melakukan aktifitas berikut:
Menjelaskan hak konsumen SPBU
Menanyakan apakah konsumen melihat perubahan positf di SPBU.
Menempelkan stiker ”On The Move” di kendaraan konsumen untuk pelaksanaan game ”Lucky Sticker Hunt”
2 Kegiatan Lucky Sticker Hunt
Deskripsi Konsumen dengan sticker ”On The Move” yang beruntung akan diberikan hadiah menarik
5 SPBU Percontohan
Peserta program SPBU Percontohan:
34-12902 Gatot Subroto
31-10701 Industri
34-16915 Cibubur
34-17528 Cikampek KM19
34-11403 Kemanggisan
Penyandang predikat Pasti Pas
34-12902 Gatot Subroto
31-10701 Industri
34-16915 Cibubur
34-11403 Kemanggisan
Hasil
94% Konsumen melihat perubahan positif di SPBU. Survey oleh surveyor independen di 5 SPBU percontohan dengan responden 500 orang
Trend kenaikan omzet penjualan
91% Operator melihat perubahan positif dalam tubuh Pertamina melalui program Pertamina Way / hasil survey internal di 5 SPBU percontohan dengan responden 157 operator.
Rencana roll-out SPBU Pertamina Way
440 SPBU di tahun 2007
125 SPBU di kwartal 1 2007 (sudah berjalan)
Menurut Djaelani Soetomo, Kepala Divisi Pemasaran BBM, Pertamina memahami untuk dapat tetap menjadi SPBU pilihan utama masyarakat Indonesia, dengan meningkatkan tingkat pelayanan operasional di SPBU. Menghadapi tantangan tersebut Pertamina telah mengembangkan dan mulai mengimplementasikan standard pelayanan baru yang disebut “Pertamina Way”. Standard tersebut memiliki lima elemen utama yang berfokus pada konsumen, yaitu: pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat baik, format fisik yang konsisten, serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah. “Menjawab kebutuhan konsumen, fokus utama perbaikan akan dilakukan pada konsistensi pelayanan operator dan jaminan kualitas dan kuantitas kepada konsumen”, ujar Djaelani.
Implementasi standard “Pertamina Way” yang telah dilakukan di lima SPBU Percontohan di Jabotabek pada kwartal ke-4 tahun 2006, mendapat sambutan positif dari konsumen dan dealer SPBU Pertamina. Lima SPBU percontohan mewakili SPBU di wilayah industri, jalan tol, perumahan, pinggiran kota, dan sentra bisnis. Survei oleh lembaga independent menunjukkan 98% konsumen puas terhadap pelayanan di SPBU percontohan dan 94% melihat perubahan positif di SPBU. Dealer mengamati adanya trend kenaikan omzet.
Keberhasilan implementasi standar “Pertamina Way” di SPBU dikarenakan program pendukung “Pertamina Way” yang menyeluruh. Program tersebut antara lain mencakup pelatihan ulang operator SPBU, pelaksanaan tera ulang unit dispenser SPBU, dan pelaksanaan audit secara berkala oleh auditor independen. SPBU yang melalui penilaian auditor independen telah dinyatakan memenuhi standard “Pertamina Way”, akan menyandang predikat SPBU “PASTI PAS!”. Empat dari lima SPBU percontohan telah berhasil menyandang predikat “PASTI PAS!”
Berkeinginan untuk mampu dengan cepat memberikan pelayanan terbaik di seluruh Indonesia, Pertamina berencana untuk mengikutsertakan 440 SPBU tambahan dalam program pada tahun 2007, dimulai dengan 125 SPBU di 6 kota utama pada kwartal pertama. Komitmen ini direalisasikan secara nyata antara lain dengan penentuan target dan rencana kerja yang jelas, pembentukan tim pusat dan lokal yang akan fokus pada implementasi standar “Pertamina Way”, pembangunan fasilitas pelatihan tambahan, dan kegiatan sosialisasi bertahap dengan dealer di Indonesia.
Bandung memiliki 13 SPBU percontohan yang sudah mulai dibina sejak bulan Februari. Masyarakat Bandung sudah dapat mulai menikmati pelayanan operator yang sigap menerapkan “3S” yaitu ‘Senyum, Sapa dan Salam’ dan kenyamanan dalam pembelian BBM. Selain itu, ke-13 SPBU tersebut dimeriahkan oleh beragam aktifitas yang dilakukan dengan tujuan untuk lebih melibatkan konsumen dalam proses perubahan, misalnya: “Greeting Team” akan menyambut kedatangan pelanggan di SPBU, penempelan stiker, dan permainan dengan hadiah menarik.
Melalui realisasi program Pertamina Way, konsumen akan mendapatkan jaminan kualitas dan kuantitas, peningkatan layanan, peralatan yang terawat baik dan format fisik yang konsisten, serta nilai tambah lainnya. Sehingga program ini diharapkan akan memperkuat dukungan masyarakat terhadap upaya pembenahan, peningkatan layanan dan fasilitas di SPBU secara utuh dan berkesinambungan agar transformasi menyeluruh dapat terlaksana secara baik. “Kami menyampaikan apresiasi terhadap masyarakat yang terus memberikan dukungan dan kepercayaan terhadap Pertamina. Oleh sebab itu, kami mempersilakan para pelanggan di kota Bandung untuk segera menikmati peningkatan pelayanan Pertamina Way,” Djaelani menjelaskan.
° SPBU yang menerapkan Pertamina Way di Kota Bandung (Kwartal I 2007)
1 No.SPBU - 34.401.24 Alamat - Jl. Setiabudhi No. 47 Bdg
2 No.SPBU -34.401.21 Alamat -Jl. Cihampelas No. 175
3 No.SPBU -34.401.16 Alamat -Jl. Terusan Pasteur Bdg
4 No.SPBU -34.401.25 Alamat -Jl. Dipatiukur No. 55 Bdg
5 No.SPBU -34.401.22 Alamat -Jl. Ir. H. Juanda No. 442 (Dago) Bdg
6 No.SPBU -31.406.01 Alamat -Jl. Soekarno Hatta No.728 Bdg
7 No.SPBU -34.401.27 Alamat -Jl. Tamblong No. 3 Bdg
8 No.SPBU -34.402.39 Alamat -Jl. Moch Toha No.557 Bdg
9 No.SPBU -34.402.45 Alamat -Komp. Taman Kopo Indah III Bdg
10 No.SPBU -34.402.36 Alamat -Jl. Laswi Bdg
11 No.SPBU -34.402.38 Alamat -Jl. Terusan Buah Batu No. 55-57 Bdg
12 No.SPBU -34.401.28 Alamat -Jl. Surapati No. 119 Bdg
13 No.SPBU -34.402.42 Alamat -Jl. KH. Wahid Hasyim No. 288 Kopo Bdg
Aktifitas bagi konsumen SPBU Percontohan periode Maret - Mei
1 Kegiatan Greeting
Deskripsi Team Sales Promotion Team akan menyambut kedatangan konsumen dan melakukan aktifitas berikut:
Menjelaskan hak konsumen SPBU
Menanyakan apakah konsumen melihat perubahan positf di SPBU.
Menempelkan stiker ”On The Move” di kendaraan konsumen untuk pelaksanaan game ”Lucky Sticker Hunt”
2 Kegiatan Lucky Sticker Hunt
Deskripsi Konsumen dengan sticker ”On The Move” yang beruntung akan diberikan hadiah menarik
5 SPBU Percontohan
Peserta program SPBU Percontohan:
34-12902 Gatot Subroto
31-10701 Industri
34-16915 Cibubur
34-17528 Cikampek KM19
34-11403 Kemanggisan
Penyandang predikat Pasti Pas
34-12902 Gatot Subroto
31-10701 Industri
34-16915 Cibubur
34-11403 Kemanggisan
Hasil
94% Konsumen melihat perubahan positif di SPBU. Survey oleh surveyor independen di 5 SPBU percontohan dengan responden 500 orang
Trend kenaikan omzet penjualan
91% Operator melihat perubahan positif dalam tubuh Pertamina melalui program Pertamina Way / hasil survey internal di 5 SPBU percontohan dengan responden 157 operator.
Rencana roll-out SPBU Pertamina Way
440 SPBU di tahun 2007
125 SPBU di kwartal 1 2007 (sudah berjalan)
sumber :
http://www.pertamina.com/index.php?option=com_content&task=view&id=3001&Itemid=340
http://www.pertamina.com/index.php?option=com_content&task=view&id=3001&Itemid=340
Tidak ada komentar:
Posting Komentar